地域密着店のお客さまはどんな人?

2017年12月30日

    福井県にある地域密着店さんに伺ってきました。

    地域密着工務店リフォーム店経営者さんたちの会話

     

    ●地域の状況

    ・福井ではいろんな量販店が流れ込んでいる。

    ・福井では家電の100満ボルトさんがシェアを持っていたが、

     富山の石友ホームさんが新築とリフォームで入ってきている。

    ・リフォームのナカヤマは撤退した。

    ・お客さんが買わなくなってきている、福井はまだ2~3年

     かかると思う、辛抱しないといけない。

    ・(大阪の泉北)では、昨年が同じような状態で、

     売上高で1000万円くらい減った。撤退しているお店が増えている。

    ・ビジネスモデルやビジネスプランと言っている会社は、

     スクラップアンドビルド(進出と撤退を繰り返すこと)。

    ・地域に出店して工事をしたお客さん、そこで働く社員さんのことは、

     まったく考えておらず、スパッ、スパッと切り捨てて、

     新たな地域、分野を開拓、新規事業を立ち上げていく。

    ・自分たち地域密着店の商いはまったく逆、社員さん、OBさんに
    支えられて生き残っていく経営。

    ●お客さんはどうしたら喜ぶ?

    ・お客さんは100人いたら100人とも違う。

    ・100人全部のお客さんに喜んでもらおうとするならば、

     そのお客さんが喜ぶことを探さないといけない

    ・お客さんにどんどん相談していくこと。

    ・相談とは、お客さんにああしよう、こうしようと思いますと提案していくこと。

    ・こちらが相談していくと、お客さんはうちのこと思ってくれてるなぁと感じる。

    ・これはどのお客さんにも共通していること。

    ・喜んでもらうには、考えてもしかたがない、実践あるのみ。

    ・例えば、朝早起きのお客さんのところには朝の6時とか現場に行くんですよ。

     そしたら、社長さん朝早くから現場を見に来てくれていると「ぽっと」喜んでくれる。

    ・実践するしかない、そのうち「パーン」とお客さんとつながることが出てくる。

    ・社員さんも実践して、自分で感じていくことが大事。

    ・社員さんは意欲はあるけれど、どうしたらいいのかつかめないでいる。

    ・つながって成功体験が一つ、二つ感じられるようになったら凄い。

    ・社員さんは普段の仕事のなかでお客さんから感謝されていることに気づいていない。

     

    ●お客さん目線でやると会社は儲からない?!

    ・お客さん目線でやっていくと求められる仕事が小さくなり、

     会社は業態の変換が必要になり、そのなかで固定費がまかなえるのか?

    ・お客さん目線でやっていくと会社は利益がでないようなイメージがあるけれど、

     逆にお客さん目線でやっていったほうが、最終的は会社に利益が残ります。

    ・リフォームは来年以降やりにくくなるし、少なくなると思っているんですよ

     量販店やリフォームチェーン店とか競争が厳しくなっている・・・

     でもそこに乗らずに独自に動く受注をやっていくところを探そうとすると、

     細かい仕事をやっていくリフォームでないと上手くいかない。

    ・減っていくなかで確実に相見積もりもなくて、アンタに任せるよと言ってもらえる

     お客さんをどれだけ作れるか、またそういう層のお客さんをどれだけ増やしていくのか。

     となると、細かい案件からつながっていくことしかない。

     すべては難しいですね、僕は平気でやっていますけど・・・

    ・その層のお客さんは、粗利益がアップすればするほど、喜んでくれます。

    ・お客さんから連絡があって、普通は仕事を終えに行きますが、

     うちの小さく、細かい案件は、仕事を膨らませにいき、結果、売単価が上がっている。

    お客さんが喜んでくれている。

    ・修理修繕で、これはお金をもらうのか?もらわないのか?もらうならいくらか?を

     どこで判断するのか、その感覚は非常に難しいと思いますが、

     それを自分でつくって、そこの感覚を育てていかないと・・・

    ・一つの案件で、お代を5000円くらいと言ってきたが、俺は2万円だといったら、

     社員さんは、いいんですか?と言うけど、お客さんは喜んでくれているし・・・

     その感覚がなかなか難しい。

     あのお客さんは1万円以下で出すと逆にお客さんのほうが気をつかうとか・・・

     変な駆け引きでなく、おもしろい駆け引きで楽しんでます。

    ・そうするとそのうちだんだんと、お金でうちを選んでいるお客さんなのか、

     ほんとに人間的つきあいでうちを選んでくれているお客さんなのかが、

     見えてくるんですよね。

    ・うちもそのお客さんが必要であり、お客さんもうちが必要な関係をつくらんとね。

    ・お客さんを見極めて、お役に立っていくことが大事。

    地域密着工務店リフォーム店の経営は、生成化育の経営(システム思考経営)