基準をつくらないから、顧客を探しにいってしまう?!

2015年08月13日

    業績アップの手順と基準づくり

    智慧人さんから、業績アップの手順は、その一が、変動費率削減(粗利を増やす)。その二が、固定比率の削減(営業利益を増やす)。 そしてその三が、売上UPを目指す。でした。
    いきなり、売上UPを目指すと、売上=客数×客単価という公式に惑わされ、どうしても客数を上げることに思いが強くなり、「まずは集客!」からはじめるために、「お客さんはどこにいるのか?」と探しはじめます。たまたま出会ったお客さんを逃すと「自分は、営業力不足なんだぁ・・」と落ち込みます。そうなると迷路に入り、経営が段々しんどくなってしまいます、注意が必要です。
    業績アップの手順、その一、その二、その三には、経営理念が重要で、自分たちがどこへ向かっていくのかという目的、そうすることで、どんな価値を産みだし、提供していけるのかがわかることも含まれています。経営理念の流れで、「自社の基準づくり」が大切になります。
    営業循環図の親密を深める右の円の入り口部分で、価値を表明、告知して選ばれるようになるためには基準がないとお客様から選ばれ、関係を継続してくことが難しくなります。

    基準の種類と効果

    智慧人さんから基準づくりには、2つの基準があることを教えてもらいました。
    一つは、価値基準(親密ポイント)です。自分たちと合う価値観の基準を明確にしておくことで、どんなお客様とお付き合うすることが心地よいコミュニケーションになるかを書き出し、それが多ければ多いほど、理想のお客様ということになります。
    例えば、
    「いつも粗利をたくさんいただけ、非常に喜んでくださる」
    「見積もり提出時に、絶対値切らない」
    「お手紙や、メールを差し上げると必ず返事をくれる」
    「訪問するといつもお茶を出してくださる」 などなど
    というように、普段の行動などでお互いの価値観の共有度合を確認しておき、基準の項目を満たしていなかったお客様もお付き合いするなかで、親密度が深まれば、気づきはじめ共有度合が多くなってくるものです。

    もう一つが、専門性の基準です。私たち提供側はなんらかの専門性を持って、お客様ご自身が目的に向かって成長していくお手伝いをしているので、段階ごとに必要な準備を提供するためには、専門性の基準を持って段階の把握をして、応援することが大事だからです。

    では、基準をつくらない人と基準をつくる人の出来事の違いをまとめてみました。

    【基準をつくらない人】
    ・顧客を探しにいく
    ・顧客が引っ掛かる切り口を探したり作ることに力を注ぐ
    ・マーケットの市場調査、ニーズが非常に気になって自社を合わせようとする
    ・顧客のウケを狙いにいき、販促ツールに凝りだす
    ・顧客の反応に敏感になり、要望、クレームに応じようとする
    ・顧客に売り込み、説得して受注することが営業と思う
    ・目的を持たない顧客がたまたま引っ掛かるが、飽きられて長続きしない

    【基準をつくる人】
    ・価値の表明(告知)が出来る
    ・値観の合いそうな人が現れる、また既客が紹介してくれる
    ・価値観の合わない顧客は理由を持って断れる、又は離れていく
    ・顧客が選んでくれて受注になる
    ・顧客が目的に向かうために必要な準備の提供がおこなえる
    ・顧客が次のステージへ上がるために必要な基準がわかる
    ・顧客が次に求めるものを告知、案内することができる
    ・顧客が自社の基準をクリアしていくと成長を実感して喜んでくれ継続した関係になる
    ・顧客の要望が高くなるに連れて自社の専門性も高まっていく

     

    顧客を見守り、育てる。 お互いが成長

    営業循環図ツリーでご紹介したように、農耕果樹園型経営では、自社と顧客との関係は、同じ価値観を持って、顧客の目的達成へのお手伝い、お互いが成長していく関係なので、私たちは、2つの基準を記録し、観察して、顧客の目的、顧客が打った未来の点を予測し、未来の点から現状をみて、足りないものに気づき、その足りないもの=準備物を用意することをすることが、顧客に寄り添い、喜んでもらうことにつながります。
    なんの根拠もなく、会ったときにご機嫌伺いをして、相手の顔色を見ながら会話を進めて、こちらの都合だけで売り込んで、心を掴んで受注しながらもクレームを避けることを考え続ける関係は無理が生じて長続きしませんし、お互いの成長はありませんから自然の摂理に反することになります。
    中小、小規模事業所ほど、心豊かな経営を目指すならば、自社の基準づくりが必要だと思います。
    それには、顧客を見守り、育てていくことが出来る顧客管理が必要で、顧客管理をしていない会社は、関係づくりの根拠がないので、引っ掛け、出会いがしら、ご機嫌取り、売り込みの狩猟型になってしまいます。