『受付』お客さまへの印象が決まる？！　女性管理事務職

女性の管理事務職さんとWeb会をおこないました。

営業循環図のなかの

「受付から、担当者が電話のアポをするまで」の部分

について学びました。（図のオレンジ色のところ）

お電話での対応について

女性管理事務職の先輩が勤めている会社さんの

業務の流れを聞かせていただきました。

受付のお電話があった場合、電話を取った人が受付をおこないます。

社長であっても、内勤でも、工務店でも、お電話を受けた人が、

受付をおこなうことになっています。

机には、白紙のメモ用紙を置いていますので、

お電話を聞きながら、走り書きをしています。

聞き取る項目は、システムの問合管理表の

内容をメモしています。

このメモは自分がわかればいいので、

走り書きをしています。

お電話が終わったら、すぐに、メモの内容を

システムの受付伝票に入力します。

電話を受け付けたときに、

新規さまなのか、OBさまなのか、わかれてくると思います。

私たちは、OBさまがほとんどですので、

システムの履歴工事画面を立ち上げた状態で、

お名前を聞いて、お名前検索をおこないます。

同じような苗字ならば、下のお名前を聞いたり、

住所を聞いたりして、絞り込んでいきます。

お電話口のお客さまのお名前が出てきたら、

こちらから、

「いつも、お世話になっております」

履歴工事欄の直近の工事をみながら、

「先日の〇〇工事ではお世話になりました」など

必ず、一声かけさせてもらいます。

次に案件の内容をお聞きします。

・急ぎなのか

・まごころ工事（10万円以下）なのか

・本工事（10万円超）なのか

を電話のなかで聞き取るようにし、

受付伝票を完成させて、問合管理表を出力します。

だれが受付けても、私（管理事務職）へ集約し、

内容を確認して、担当者を決めます。

担当者を決める基準ですが、

まごころ工事は、私の受付印を押してから、

まごころ担当者の机の上に、

「新規の案件がはいりました」という札を立てて、

問合管理表と置きます。

また、電話口で、お客さんが、

まごころ担当者に直接話をしたいと言われた場合、

お客さんに注意することとして、

「今、現場のほうに出ておりますので、

今日中に必ずお電話させていただきます。」

とお伝えします。

ただし、水漏れや緊急を要する場合は、対応が違ってきます。

基本、5時以降のお電話になると伝えます。

お客さまへの対応は、早い分には良いのですが、

遅くなるとお怒りになられる方がおられます。

ご年配の方が多いので、気にしているのは、

はっきりとなんども伝えています。

とくに新規のお客さまは、

「夕方にお電話します」と伝えても、

夕方に来てくれると思われる方が多くて、

私たちは、この失敗をなんどもやっているので、

年配の方は、なるべくゆっくり目に、

「本日、夕方、5時以降に、電話させていただきます」

と伝えます。

「今日中にどうしても来てほしい」と言われる方には、

「連絡をとってみますので、しばらくお待ちください」

と伝えて、現場に連絡をとります。

連絡がつかない場合は、お客さまへ電話をして、

「いま、連絡がつかないので、連絡がつき次第お電話させていただきます」

と伝えます。

本工事は、プランナー2名がおりますので、相談をして、

電話口でお返事できるものは、その場で返事をします。

私以外の担当がおこなう場合は、ホワイトボードで、

スケジュール管理をしておりますので、

見ながら、私の独断で、この日に伺わせていただきますと返事をします。

それ以外にその場で答えられない場合は、

その日中にお返事させていただきますと、

お伝えしています。

お客さんからお電話を受け付けたら、その日のうちに必ず、

お返事させていただくのが、決まりになっています。

ご来店の方への対応について

ご来店は、新規の方も、OBさんも来られます。

工事したことあるよと言われるOBさんの場合、

まず、座っていただいて、

こちらから「お名前の登録を確認いたします」

と伝え、事務所へ戻ってシステムの履歴工事画面で検索して、

顧客シート（顧客情報と履歴工事情報）を出して、

お客さんに住所とお名前、過去の工事履歴などを

聞かないようにしています。

こちらがお客さまのことをわかっていることが伝わると

お客さんは安心してくださいます。

なるべくお客さんに聞かないようにすることは

とても重要なことなので、社内で心がけています。

新規の方に関しては、お客さま登録カードをご記入いただきます。

お客さまにお座りいただいて、ご記入いただくときに、

ちょっとしたコツですが、私たちがそばにいると、

お名前と住所だけをパパっと書かれるだけなのですが、

私たちが、上手く、自然に席を外すと、

お時間がある方ならば、すべての欄を埋めていただけます。

ご家族の名前まで書いてくれる方もおられます。

OBさんもご新規さんもその後の流れとしては、

電話受付と同じ、その日のうちにお返事させていただきます。

新規の方へお渡しするものとして、

「通信」と「私たちのこと」を用意しておいて、

渡します。

その場で、訪問日時などが決まった場合は、

名刺に、訪問日時を記入して、お渡ししています。

その後、事務所で、システムの受付伝票に入力して、

問合管理表を出力して、担当者に渡す流れにしています。

受付の好印象が、あとの仕事をやりやすくする

工事管理システムの画面を見ながらというところですが、

お客さまの心情としては、電話口の人が見えないので、

自分のことをどれだけ知っているのだろう？

という思いがあります。

お客さんからお名前だけを聞いて、

検索して顧客と履歴工事情報を見るわけですが、

そのときに、

「〇丁目の□□さんですね」とか、

「〇年〇月にキッチンの工事でお世話になりました」と

一言いうだけで、お客さまは気持ちを開いてくださいます。

このあたりの応対ができる、できないで、

お客さまが、チームプラス・アルファという会社をみたときに、

イメージがぜんぜん変わっていきます。

電話のなかでもお客さんの気持ちが和んでいきます。

いま、CRCのなかで学んでいるコト売りにつながっていきます。

担当者の人は、お客さんのことを良く知っているから、

こうしたら喜んでくれる人だとか、わかっていますが、

お電話を受ける事務を担当している方が、自分のことを

知ってくれているということは、非常にうれしいことです。

受付という業務は、お客さまにどんな印象を持たれるか、

とても大事なところだと思います。

第一印象が良くて、約束した時間に電話があり、

約束した時間に職人さんが来てくれるとか。

小さな約束を守ることが、ますます信用の度合が上がります。

小さな約束を守ってくれる会社は好感が持て、胸襟を開いていくれると

思いますので、しっかりとフォローできると、あとあとの仕事が、

担当者も含めて、やりやすくなります。

女性管理事務職さんは、こういうことをわかりつつ、

社内をリードしていただければ良いと思います。

感想

今日学んだ「受付からお客さまにお電話するまで」という流れのなかで、

これまでは、なんとなくやってきたような気がします。

このようなルールを目に見えてわかるようにしていきたいと

思います。

また、お客さまに配慮できるような、やわらかい電話対応が、

できるようにしたいと思いました。

—

普段なにげなくやっていることが、

お客さんにとって、自分をおぼえてくれているとか、

心に響くことだと改めて感じました。

社内のだれが電話に出たとしても、

画面を開いて確認が出来て、

同じように対応できるように、

出来たらいいなぁと思いました。

—

まだまだルール化できていないので、

みなさんの真似をしながら改善していきたいと思います。

—

お客さまから、お問合せを受け付けて、アポの準備までの例を絵にしました。
社内のルール化にお役立てください。

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