地域密着の顧客管理、次の段階へ

建築リフォームがコトからモノ売りに広まっています。各地の大手量販さんの進出によってリフォームが店頭販売のパック商品化していることも影響しています。
ますます元請けの地域密着リフォーム店工務店が、応援してくれる地場のOBお客さんをつくっていくことが大事な時代になりました。

勘くん

顧客管理はどのようにされてますか？

先輩

今現在のOB管理顧客1,000件です。地域を絞ったポスティング、イベント、毎月の通信を送付して関係づくりをやってきた成果の数です

勘くん

どんな管理をされているのですか？

先輩

社内で独自の親密項目をつくって、お一人、お一人づつ濃いお客さんから薄いお客さんのランクをつけて上から順番に、それなりの違う対応をしています

勘くん

いくつのランクに分かれているのですか？

先輩

４ランクに分かれています、濃いVIPランクのお客さんとは親戚付き合いのような関係で10年以上お付き合いが続いています

勘くん

そんなにVIPの方から常にリフォーム案件が発生するのですか？

先輩

VIPのOBさんが毎年リフォームされることはありませんが、ご紹介などVIPグループから1,000万円/年の工事はいただいています。
感謝祭やイベントのお手伝いもしてくださいますし本当にお世話になっています

勘くん

すごいですね！

先輩

まだまだです

勘くん

なぜですか？

先輩

大資本の量販店さんが私たちの近くにも出店されてきて、リフォームを店頭で買い求める傾向が出てきました

勘くん

？

先輩

量販店さんに行くとキッチンなど現物が並んでいるでしょ。

勘くん

はい、そうなんです。おまけにパック価格なので機能とか使い勝手はそっちのけで割安感だけで決められる人が多いみたいです。
おかげでここしばらく水回りの設備＋工事のお仕事がほとんどなくなりました

先輩

環境がだいぶ変わってきていますからね

勘くん

・・・

先輩

勘くんのところはOBさんどれくらいいますか？

勘くん

400件くらいかなぁ・・・先輩に教えてもらって整理しているところです

先輩

大事なのは、自分たちを応援してくれる人たちにもっと喜んでもらうことです

勘くん

なるほど・・・ご縁を大事に。だからOBさんなんですね

先輩

今感じていることは、これまでのやり方だけではカバーできない状態になってきていると考えています

勘くん

どういうことですか？

先輩

勘くん、営業循環図をおぼえていますか？

勘くん

ギクッ、えっと・・・告知をして、親密を深める右の円とぴったりを知る左の円と、本業と、お問い合わせが発生する支流づくりの３つの構造でした

先輩

はい、そうです。その問い合わせ案件が起こる支流づくりで、お客さんが考えている支流が多岐に渡ってきているから、単なるランク分けでは割り切れ無くなってきているのを実感しています

勘くん

多様化して複雑になっているんですね

先輩

いくら顧客を1,000件持っていても、的に当たる人が少なかったらしかたがありません

勘くん

確かに・・・

先輩

今までは会社としてお客さんのストライクゾーンを絞り込んで、親密項目をつくり、業務の仕組みも絞り込んで効率化を図ってきましたが、次の段階へ進んでいきます

勘くん

次の段階？

先輩

社員さんも育ってきていますから、社長の私、社員さん個々のストライクゾーンを絞り込むことで、会社としては広くなり、売上に比例してくようになります

勘くん

なるほど点が面になっていく感じですね

先輩

会社が捉えきれる的に入るお客さんがどれだけいるかによって決まりますからね。今まではイベント・教室が良かったから、通信を送ってねと言われて送るような、
簡単な出来心からランク分けをしてつながりをつくってきましたが、趣向にポイントを決めてそこから派生させていく形態が必要になってきます

勘くん

なんだか、わけがわからなくなってきました！

先輩

今までは、集めたお客さんを縦割りに分けて、絞り込もうとしていますが、絞り込んで拡げるほうが、お客さんの的が得やすいということです

勘くん

少しわかってきました、価値観や趣向を絞り込んで一人、二人から関係を深めて拡げていくということですね

先輩

はい、顧客が1,000件あるからいいのではなくて、お客さんの趣向が固まりだしているところに気づくことが大事です

勘くん

基本は、自分たちを応援してくれるOBのお客さんに喜んでもらうことなのですね。そのためにもしっかり顧客管理をします！

先輩

はい、よろしくお願いします