お客さんに想いを寄せる『アフタフォロー』!女性管理事務職

2021年09月09日

    女性管理事務職さんとWeb会をおこないました。
    営業循環図のなかの『アフタフォロー』について学んだことを振り返りましょう。
    ※下図、オレンジ枠のところ

    元請・地域密着店の営業循環図

    元請・地域密着店のアフターフォローって?!

    管理事務職さんとCRC主宰が話をしていますね。

    管理事務職さん
    アフターフォローって、何ですか??
    CRC主宰
    どんなことが、アフターフォローやと思う?
    管理事務職さん
    お客さんへの定期点検の訪問とか、暑中見舞い・年賀状、毎月の通信とかですか?
    CRC主宰
    それもそうやけど、地域密着工務店の
    アフターフォローはもうちょっと深いねん
    管理事務職さん
    深いって…⁈
    CRC主宰
    お土産買う時、何喜ぶかな?あの人やったら
    この地酒、喜ぶやろな~とか考えるやん
    管理事務職さん
    はい!楽しくてウキウキしますよね!
    CRC主宰
    それで、こっちの思いが伝わって、
    喜んでくれたら最高にうれしいやん!
    管理事務職さん
    思わずガッツポーズ、でますよね!
    CRC主宰
    考えたら考えた分だけうれしいねん
    またそれが伝わるねんなぁ~
    まさに以心伝心(いしんでんしん)
    管理事務職さん
    以心伝心かぁ~、でも、以心伝心って…
    誰でもできるわけじゃないですよね。
    お客さん全員の好みや価値観知ってるわけじゃないし…
    CRC主宰
    お客さんの基本情報だけやなく、
    もっと深いところを共有せなあかんねん!
    そのためのシステムやねんけどな
    管理事務職さん
    そっか~!システムから色んなこと
    わかりますもんね!
    通信のヒントにもなりそうだし
    CRC主宰
    通信作るの毎月大変やけど、おかげでな
    スタッフの人間味が出て、以心伝心で伝わるねん
    お客さんに思い出してもらえるねん
    管理事務職さん
    お客さんとそんなに深いところまでお話ししないなぁ…
    CRC主宰
    例えば、キッチン選ぶ時、
    お客さんとのやり取りで
    コンロはガスか電気か?を決めるやん
    管理事務職さん
    はい。それぞれ特徴あります
    CRC主宰
    その時、作りたい料理は何か?
    なぜその料理を作りたいのか?
    誰のためなのか?って、大事やねん
    管理事務職さん
    お聞きしたら、答えてくれますね
    CRC主宰
    相手の事を思ってたら、お客さんから
    話ししてくれるんちゃうかなぁ
    管理事務職さん
    はい
    CRC主宰
    OBさんでパンの好きな息子さんがいる
    ご夫婦がいてな。
    今は栃木で住んでるんやけど、帰省したときに
    パンを焼いて喜ぶ息子さんの顔が見たいだけで、
    ガスのコンベクションオーブンを
    選ばれたお客さんの話を聞いたら感動するで
    管理事務職さん
    そんなお話聞けたら、お客さんのためにもっと役に立ちたいって思えます!
    CRC主宰
    そういう思いが、また伝わって、
    以心伝心で通じるようになるねん
    管理事務職さん
    だから以心伝心のアフターフォローなんですね
    CRC主宰
    心が豊かになることが大事やねん!
    管理事務職さん
    なんだか楽しくなってきました!
    CRC主宰
    わかってくれるか、嬉しいわ。

    営業循環図はアフターフォローからはじまる

    こちらが、お客さんのことを想う。
    想う分量だけ、お客さんが返してくれている
    ということなんですが、
    みなさんもいろんな経験をされていると思います。
    これは、恋愛にも似ていますね。
    自分が好意を寄せている人に、自分をアピールするとか、
    もっとこちらのほうを向いてほしいとか、
    好きだから、このような感情が自然に湧いてきますよね。
    その時のアクションが、まさにアフタフォローなのです。
    そんなに大げさな話ではなく「相手に気づいてほしい」「こちらに振り返ってほしい」
    と言う、心遣いや、所作、気持ちの発動です。
    みなさんも、それぞれのお客さんがいて、
    一人一人に合う、その人に一番合うやつを
    自分のなかで選択していると思うんですよね。
    それが、地域密着のエンドユーザのお客さまに対するアフタフォローだと
    考えてもらったら、かなり的を得ていると思います。

    こういったことは男性より、女性のほうがかなり敏感だと思います。
    アフタフォロー、女性の心遣いというのが、非常に大事だと思います。
    母性であったり、女性の本性であったり、そういったものを自然に発動すると
    地域密着工務店のアフタフォローに叶うと思っていますので、
    どんどん発揮してください、お願いします。
    営業循環図で受付から工事が終わって一巡したあとの
    想いの寄せ方とか、次にまた新しいお話とか、通信をつくるとか、
    そういったところに、みなさんの持っている母性愛とか、女性愛であるとか、
    感性をどんどん出していかれるほうが、価値観の合うお客さまに出会いやすい、
    そういった感覚的なものがとても大事なのです。
    だから、元請けで地域密着工務店、リフォーム店は、
    アフターフォローからはじまるのです。

    地域密着店で働くと、心が豊かになる

    会話の最後に、
    「心が豊かになることが大事」と言いましたが、
    気持がつながるという感覚ってあると思います。
    想いが一緒になるというか・・・
    ただそれは、お客さんが思っていたことをこちらが、当てたとかではなくて、
    お客さんが想っている大事なことと、自分たちが想っている大事なことが、
    同じだった!イコールだった!といった時が、気持がほんわかと豊かになるかなぁ
    と思っています。
    心がつながったというのかな、そういう感覚がものすごく大事だと思います。

    そうすると、私たち建築という専門分野をやっているわけですが、
    家のことならこの人にお預けする、お願いしたら、間違いないというところも、
    以心伝心でつながっていくんですよね。
    このような信頼関係が生まれてきますから、
    専門家としてより頼りにされたと思いますから、
    よかったなぁ、 もっともっと、自分たちも頑張ろう、
    お客さんにもっと、もっと、喜んでもらいたいなぁと思うようになります。
    そうすると、だんだんと、気持ちというか、
    心っていうのは、大きく成長していきますから、
    ものすごく大事なことだと思います。
    これは、器が大きくなるという表現をしたらいいのかなぁ。
    そういったものが、お客さんとの関係のなかで、
    生まれてくるということになるかと思います。

    自社のアフターフォロー例

    自社のなかでの、アフターフォローの話ですが、
    私自身がお客さんとのアフタフォローで一番大事にしているのは、
    ほんとうにお世話になっている、感謝してもしきれない
    VIPのお客さまのことです。

    なぜかというと会社が立ち上がった時に、
    ご尽力をしていただいて、
    お仕事を紹介していただきました。
    ご自分の実家を紹介してくれたりとか、
    娘さんのお家をお願いしたりとか、
    いろんなことから、こちらを信頼していただき、
    まわりの人たちをご紹介していただき、輪を広げてくださった方々なのです。

    そういうお客さまとの気持ちをつなぐ、旅行に行ったりとか、食事会をしたりとか、
    忘年会、カラオケパーティもそうなのですが、
    一緒に遊ぶ、ひとときを一緒に過ごす、といったことはアフタフォローというか、
    必然的に時間を一緒にしたいということなのです。
    そこまでいくと、恋愛関係どころじゃない、親戚みたいというか、
    そういった関係になってくるのだと思います。
    代表の私がVIPさんに相応するお客さまと交流しているものですから、
    社員さんも社長の大事なお客さんではなくて、
    会社の大事なお客さんと捉えてくれるので、
    心も許して、若干プライベートな話も相談したりとか関係が深まっています。
    そうなるとお客さんという友達から、お客さんという人としての、
    人間付き合いができるようになってきているようです。
    そのときには、商売、ビジネス関係は無くなっているのです。
    人と人とのお付き合いで、生きている間にいい人と知り合えたなぁ・・・
    そういう感じのところまで行っています。
    そうなると私たちが、やっている専門分野の建築の話がでたら、
    兄弟、友達、ご実家であったり、いろんなところからの
    お話を持ってきていただけるような間柄になるように思います。

    原価を入力するのは何のため?!

    営業循環図というところで、
    一番左側にあるところの案件づくりというところ、
    告知するというところからはじまって、
    お客さんからアクションがあって、受付して、
    現場調査に行って、プランづくり、見積実行予算をつけて、受注。
    それから工事準備をして、発注をして、工事がはじまる。
    現場管理があって、完工というように、まわってきました。
    このなかで、なぜ、みなさんとこのようなことをやっているのかというと、
    前回の最終にありましたように、
    ここには、お金の流れが明確には書かれていませんが、
    ご褒美である営業利益を上げましょうというところが、
    会社として、法人として動いているのであれば、
    一番大事なところなんですよね。
    ここでおさらいしましょう、
    営業利益は、
    ①みんなの成長の証 ②地域への恩返しへのご褒美
    ③会社が存続するための源泉 という意味でした。
    その利益の管理というところが、女性の管理事務員さんが
    やらなければいけない、まず一番大事なところ。
    今日のテーマ、アフターフォローは女性の感性を使って、
    お客さまにアプローチするというところが、
    押さえどころになります。
    この営業利益が出たときに、一つ一つの工事が積み重なり、
    年間、何百という工事をまわしているんですけど、
    一つ一つの工事で、営業循環図が回っているわけですが、
    果たして、この工事は会社の利益に貢献したのか?!
    実行予算通りに、しっかりと営業利益が出たのか?!
    ということは、原価を入力しないことには、
    はっきりとわかりません。
    システムの工事台帳レポートを見るまで、
    数字的には、一つの工事は終わらないのです。

    原価を入力するということは、
    数ある工事の一つ一つが、自社の得意な工事だったのか、
    もしくは自社の不得意だったのか、自分たちに合っている工事だったのか、
    振り返り、検証、反省を一つ一つやっておかないと良く回っていかないのです。
    このお仕事の流れ、営業循環図を回していかないと、
    良くなっていくためには、みなさんがお使いのシステムの原価入力まで、
    やらないと経営指標という指標が出てこない。
    経営指標には今まで勉強してきたいろんなことが数字として
    現れてきています。
    その数字を分析して、会社の行き先、なりたい方向に、上手に行っているのか、
    嵐を避けたりとか、風が吹くところとか、雨が降っているところを避けながら、
    上手に自分たちの目標にたどりついていくのかどうか?
    とい舵取りをしないといけないんですよね。
    そこを数字を作り出す、正確な数字を入力して作り出す、営業利益を作り出す、
    大事なところを管理事務員さんにやってもらっています。
    今後、社長様同士で、経営指標を持ち寄って、それぞれ会社の特徴がありますから、
    これから向かうべき目標に対して、御社のここをもう少し、強化したほうが、
    行きやすいじゃないだろうかとか、
    いやいや、まっすぐいくと嵐にぶち当たるよとか、ちょっと右に舵をきったほうが
    いいんじゃないかとか、これから勉強会のなかでやっていきたいと思います。
    もちろん、これは社長さんの仕事なので、みなさんがオブザーブで参加される分には、
    勉強になると思いますが、みなさんはその手前のしっかりと、
    原価を入れて、一つ一つの工事が経営指標に反映するというところまでを
    しっかりとお願いしないと、数字にバラつきとか、数字に間違いがあったら、
    間違った舵取りをしてしまうので、しっかりとそこをお願いします。
    このCRC会で同じ帳票を使って、システムを使って、同じ経営指標を出す、
    最大の目的は、それぞれ違う会社の特徴を現わしながら、
    それぞれの会社が出来るだけ早く、正確に、到達するようにすることなんです。
    そのために今まで勉強してきたことをみんなで、やっていこうと、
    同じ帳票、同じ捉え方をしているので、各社の特徴が出ますし、
    また、それぞれの特徴を勉強することができます。
    このように地域密着店のなかで、みんなで同じような帳票を
    打ちながら、資料を作成して、なおかつ勉強会に使っているのは、
    どこを探してもないと思いますので
    しっかりみんなで取り組んで、生き残って、幸せになっていきたいと思います。

    感想

    ・エンドユーザさんで仲の良い人、お互いいい関係が気づけている人が
    たくさんいてくださるので、すごいありがたいなぁと思いました。
    システム的なところでは、何か月後のフォローとか、定期点検みたいなのが、
    出来ていないので、それはシステムを活用して、フォローをしていきたいと
    思います。

    ・人としてのお付き合いというところが、まだ、社長の大事なお客さまという
    ところが、まだまだ強いという感じです。そこが、自分とお客さんという
    人と人との付き合いとして社内で出来るようになってくると
    もっと変わってくると思いながら聞かせていただきました。

    ・いま、ちょうど会社でVIPさんとかお客さまとのつながりを深めているために
    どうしたらいいかという話ですとか、アフタフォロー、定期点検の行く回数とか、
    タイミングについて、会議で上がっているので、
    ちょうとタイムリーな話だと聞かせていただきました。
    今日学んだことを社内で発信していきたいと思います。

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