お客さんは何を好んで、どう感じてくれてるの!?

2019年08月06日

    昨日の地域密着リフォーム店の勉強会は、

    滋賀県びわ湖での宿泊研修でした。

    一緒に勉強し、お風呂に入り、食事をし、カラオケをし、

    深夜まで部屋で語り、朝食を食べ、道中の話し合いなど、

    お互いが理解し合え、良い時間を過ごさせていただきました。

    勉強会では、コト売りワークを中心におこないました。

    モノ売りでなく、コト売りをおこない、

    独自化をすすめていきます。

    4社の方がお客さまのなかから、理想のお客さまを絞り込んで訪問し、

    「なぜ、うちを選んでくれたの?」とdav

    聞いてこられたことを発表しました。

    ・安心感、信頼感があるから

    ・よく話を聞いてくれたから

    ・仕事が丁寧で、信用して任せられるから

    ・縁を感じているから

    などなど。

    この言葉から、どうやってコト売りにつなげるの・・・?

    ???マークがみんなの頭を駆け巡る・・・

    アドバイスとして、お客さんの言葉には、忖度がある!

    だから

    『その言葉の裏にあるのは?何を見て、そう感じてくれたのか?』

    テーブルの仲間のみなさんから、感じたことをそのまま話して、

    感性的なものを気づいていくワークになりました。

    例として、

    お客さんから「安心で、信頼感があるからお願いしているんだよ」

    と教えてもらえたら、

    なぜ、安心で信頼感があると思われるのですか?

    と一歩踏み込んで質問をする。

    すると、

    「社長さんは、だれでも自社の良いこと言うでしょう。

    でも、あなたところのイベントに参加して社員さんと交わっていると、

    良い人ばっかりなの。

    この間のバスツアーでも飴ちゃんを手の平に載せて手を包むようにして、

    渡してくれて、ぬくもりを感じて、この人たちなら大丈夫だと安心感が生まれたの。

    社長さんの言うことを社員さんは理解しているのが、わかるから私は信頼できるの」

    だったらお客さんは、社員さんと交わることで、もっとファンになってくれるかも!?

    今年の感謝祭りは、お客さんと社員さん全員、職人さんも一緒になって、催そうとなる。

    自分たちがやっていることを、お客さんは、ちゃんと見ててくれていて、

    私は、あなたのこんなところが好き!!だから安心感、信頼感につながるのよ!!

    だったら、お客さんに好まれているコトをアピールしていきたいですね。

    ということなります。

    4社の方からは、テーブルのみなさんへの感謝の言葉と、気づきの報告いただきました。

    朝食時もコト売りが話題に・・・

    お客さんからみて、自分たちが好まれているところ、頼られているところ、

    選んでくれた理由など、なかなか気づかないものです。

    コト売り(独自化)は、会社が柔軟でなければ、気づかないし、行動に移せない、

    独自化が進まない、違いがでない、価値の合うお客さんと出会わない・・・。

    結果、売上、利益が出ない。

    会社を柔軟にしておくために、日頃からの変動費固定費の削減(改善)に取り組んで、

    会社を変化を恐れない、柔らかい体制にしておくことが大事なる。

    また、企画やイベントをおこなうときの、気持ちの『発動』がとても大事だという話もありました。

    たとえば、

    お楽しみイベントをやろうと思ったときの、『発動した気持ち』はどんな気持ち!?を問うてみよう。

    同じ施策でも、感謝の気持ちで発動したのか? 

    はたまた、これをすれば受注につながるかも!?という打算的な気持ちがあっての発動なのか?

    コト売りワークが実践になっていくと、気持ちの違いが成果として出てくるように思いました。

    みなさま、お疲れさまでした。
    琵琶湖グランドホテルのみなさま、お世話になりました。

    来月は、ダイキン大阪フーハさんで開催します。