『現調、ヒアリング』でほんとうの要望を聴く！　女性管理事務職

女性の管理事務職さんとWeb会をおこないました。

営業循環図のなかの

「現場調査、ヒアリング」の部分を

トイレ工事を例に学びました（下図のオレンジ線のところ）

現場調査とヒアリング

現場調査に使っているトイレの採寸表です。

お客様が今お使いになっているトイレの

寸法とか排水とか給水関係のところを

この表を使って埋めるようにして現場の調査をします。

1～8までの項目をチェックして、記入していくのと、

下の欄に、今現在どのような既設の材料を使っているのか、

ご要望はなにかをお聞きして書くようにしています。

これとは、別にファイルを持っていき、お名前など名簿を作成します。

名簿を取るときに心がけていることですが、

リフォームをするにあたってすべてに共通することですが、

・なぜ、工事をしたいのか

・どのような不満をお持ちで、どう解決したいのか

を必ずお聞きします。

例えば、

水漏れなのか？　老朽化なのか？　気分転換なのか？

便器を節水型にしたいのか？

など、重複するかもわかりませんが、なるべくお客さんに

ヒアリングをして細かいことを聞いていくようにしています。

・お好みの便器のメーカーはありますか？

・ご希望は、一体型便器か、分離型なのか？

などのご要望があれば、それぞれのメリット、デメリット。

私の経験からお伝えしていることは、

最近の便器は、20～30年前の便器に比べると

座面が高くなっていることをお話します。

なぜかというと、以前に背丈の低いお客様から、

足が床に届かないといわれ、床を上げたことがあるので、

「今は、総じて便座の高さが高いですよ」と

ご年配の方には、最初は違和感を感じるかもしれませんと

お伝えするようにしています。

そのほかにも、

・取っ手がノブだったら、レバーハンドルどうですか？

・敷居があるのはご不便ではないですか？

・手すりが今、必要なのか？将来必要なのか？
将来必要であれば、下地を入れておかないといけないので、
見積に入れさせていただきます。

お客様が気づいていないご要望をお話を少しづつお聞きしながら、

膨らませていくような形でお話を持っていきます。

細かいところでいくと

ペーパーフォルダ、タオル掛け

匂いを気にされる方であれば、エコカラットを説明したり、

収納がお困りでしたら、どういった収納にするのか。

収納になるとご家族数が関係してくるので、

ご家族数と女性が何人、男性が何人、お孫さんがおられるのか

など細かい家族構成もお聞かせ願っています。

ヒアリングは、プランニングと見積に関係することなので、

ここでしっかり聞かないと見積のほうに反映できませんから、

できるだけ細かく聞くようにしています。

＜ビフォーアフター事例1＞

シャワートイレが壊れたのでこの機会に便器を丸ごと交換したいというご要望。

廊下から敷居があり、この機会に敷居を取られたらどうですか？と提案しました。

敷居をとるとフラットにはなるのですが、建具の扉のところがスカスカになるので、

ホコリとか風が入ってきますので、扉の下をうちまししてペンキで塗ることを

ご提案しました。

若干トイレ床のほうが、低かったので、べニアをはって廊下とフラットすることを

ご提案しました。

完成は、床壁天井のクロスを張り替えて、

お客さまからは、すっきりとしたととても喜んでいただきました。

＜ビフォーアフター事例1＞

私たちは、遊び心を入れませんかという提案をさせていただきます。

このお客さまは、ご新規の方で、ハウスメーカーでお家を建てられて、

その後もハウスメーカーでいろんなことを頼んでいたが、

家の近くでいい工務店がないか、探しておられたそうです。

ポストにチラシが入っているのは知っていたが、

なかなかチャンスがなく、今回便器を交換して、

お近づきになりたいということで、お声がけいただきました。

主にご主人さまが使われる2階のトイレにある便器の交換でした。

奥さまからは、私は使わないので、なんでもいいよと言われていました。

最初の提案で、無難なクロスをおススメしたのですが、

奥さまと打ち合わせしているうちに、仲良くなってきて、

遊び心を出しましょうということになり、

便器はそれほど、高級なものではないのですが、

便器はシンプルにして、内装で遊びましょうということにしました。

クロスを2色づかいにして、入った入口の壁と窓際、天井まで無地、

残りの壁を柄のあるクロスにしてアクセント持たせていただきました。

出来上がりを見られて、奥さまが大変喜ばれて、

今まで2階のトイレに行かれなかったのが、

今では必ず、2階まで上がってトイレに行ってられます。

トレイは狭い空間なのですが、

はじめてのお仕事でお客さまと

仲良くなれた体験をさせていただきました。

質疑応答

▶Q:お問合せでトイレの価格を聞かれたら？

▶A:価格重視のお客さまには、価格重視の便器があります。

低価格の便器なら、定価の何十％オフでいくら、取付費いくらと

明言するようにしています。

ほんとうにそれでいいのかというのは、

お話を重ねて、お家に寄せていただくと、

以外とお客さまが気づいていない方がおられて、

もう少し、プラスすると良くなりますよという内容の

お話を聞いてくださる方には、お話して、無理強いはしませんが、

ご要望をお聞きして、便器の種類を分けます。

いくつも便器があるので、その方にあった便器を提案します。

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▶Q:ヒアリングシートに「他社さんに見積とられていますか」の

項目がありますが、お客さまは正直にご記入されますか？

▶A:書かれるよりも、こちらから聞くようにして教えてもらっています。

—
▶Q:ヒアリングで心がけていることはどんなことでしょうか？

▶A:聴くこと。お客さまの要望を聴くことです。

出来るだけ細かく、ご要望をお聴きすることに

アンテナをいっぱいはっています。

即答はなるべくしないようにしています。

お客さまと一緒に作ろうというスタンスに持っていきます。

お客さんと一緒にクラスを選びましょうとか・・・

お客さんから「これはどうかしら？」と聞かれたら、

「そうですね」と受け入れて、こちらもありますが、

どうですか？サンプルを取り寄せましょうか？

サンプルを取り寄せて、お客さまのご要望にプラスして

私たちの考えたものも加えて、お家にもって帰っていただき、

選んでもらうことを繰り返しやっていると

仲良くなってくるので、リフォームを

一緒にさせていただくという気持ちを持つようにしています。

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▶Q:トイレの便器をメーカー別に使ってみたりしてますか？

▶A:会社にはTOTOさん、リクシルさんの便器を展示しています。

そしてスタッフが使っているトイレの便器と3種類をみていただける

形になっています。

メーカーさんによって、フチレスの形状がことなります。

お客様はお掃除をされるので、実際に見ていただいて、

説明できるようにしています。

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▶Q:現調、ヒアリング後、工事に取り掛かるまで

どれくらいの期間がかかりますか

▶A:ケースバイケースですが、トイレ工事ですと

スムーズにいけば2週間くらいで着工までいっています。

今回の場合は、クロス選びがあったのでそれよりも

長かったと思いますが、サンプル選びも、

お客さまが、私の居るときに、ショールームに来られて、

打ち合わせして、帰られるのでそれほど時間かかりません。

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▶Q:近隣のエンドユーザさんの現場調査に行きたいのですが、

私が工事に関してかなり素人なので、しっかり見れるかが、

不安で、現調シートはつくりましたが、一歩踏み出せずに

いるのですが、どのようなところを学んでおけば、

現場調査に行けるととかありますか？

▶A:一人でいかないこと。

ついていって、現場の方に教えてもらうことが大事です。

一人で行ったら、最後まで不安だと思うんですよ。

その不安は、本人からすると相当辛いと思います。

私も経験者なのでよくわかります。

アシスタントでついていかれて、

その方の大事な点、現場の方は要点をお持ちなので、

その時にリサーチしたらいいと思います。

一概にコツはないです。

たかがトイレですが、されどトイレですので。

嫌がられてもついていってください。

男性には、奥さまのほんとうの要望がわからない？！

今日は、お客さまからの受付があって、現場調査にいくときの

ツールであるとか、現調のやり方に絞って、

みなさんと意見の交換をしています。

うちの会社は、私が創業した約30年前から、

女性が主体となって、プランナーという名称で、

現場調査から契約までの営業活動をしています。

なぜ、女性プランナーが営業をしていたかというと、

お客さまの満足度からすると、リフォームの主たるお客さまは、

そのお家の奥さまになります。

トイレが詰まったとか、キッチンが使いにくくなったとか、

お風呂が汚くなったとか、なんとか取り替えたいなぁとか、

間取りの改装をしたいなぁとかは、

ご主人さまより、奥さまのご要望のほうが多かったのです。

現場調査に行って、ヒアリングをさせていただく時に、

奥さまは、汚いとか、使いにくいとかは、おっしゃるのですが、

その奥にある、ほんとうの要望というのが、男性にはわからないのです。

男性からすると、どうしても、聞き取りにくく、感じ取りにくい、

つかみにくいというのをわかっていました。

奥さまが喜ぶリフォームをやっていかないとダメだという発想から、

女性のプランナーが活躍をしていました。

女性がプランナーとして、知らない（現場）に踏み込んでいくので、

不安もあるかと思いますが、現調に行って、奥さまと対応するのであれば、

女性の感覚で現場調査をしていれば、なんとかなると思います。

現場にアシスタントとしてついていき、場数を積むのは良いことですが、

そうもいってられない場合は、

奥さまと「どういう風にしたいですか？」「どんなお好みがありますか？」

そのようなことを女性同士で話してくるのが一番大事なことです。

あと、現場では、スケールをあてながら写真を多めに撮ってきてください。

そうすればなんとかなります。

持ち帰ってくるとみなさんの社長さんや現場の方はプロですから、

だいたいの現場の収まりを把握できるので、

お客さまから聞いたプランを絵にして、カタログをつけて話を

することができます。

あまり怖がらずに行ってください。もしわかりにくい、足らないところがあれば、

「すみません、現場のほうからもう一つここだけ見てほしいと言われてきました」

と人なつっこい対応をすれば、お客さまは違和感を持たれないと思います。

もしも「なんどもなんども来て、しっかりしてよ」と言われるお客さんは、

あまり良いお客さんではないかもしれません。

リフォームですけど、されどリフォームですから、

仕上がり具合でご満足していただかないと、本当の仕事にはなりません。

そのための準備をしていることをご理解いただけないお客さまは、

あまり力を入れなくても良いと思います。

もし足らないところがあれば、もう一か所、二か所見て来いと言われたので、

来たんですが、いいですか？といったら、どうぞ、どうぞと言われるのが

あたりまえだと思います。

みなさんそれぞれのスキルも上がりますから、場数を踏んでいきましょう。

感想

お客さんが言われることだけでなく、お客さんが気づいていないことを

引き出したり、こちらからご提案させていただく。

何か起きている箇所だけでなく、

お客さんの気持ちのところを聴いて、本当の要望を知ることが

大事だと思いました。

—

普段現場に行ってお客さまとお話をすることがないので、

わかならなかったのですが、今回のWeb会の前に社内の人から、

どんなことをしているのか教えてもらいました。

今まで知らなかったことを知ることができて、勉強になりました。

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現調シートなどお客さんに聞く内容を改善していくことと、

嫌がられても、現場についていって場数を増やしたいと思いました。

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